Hotline-Funktionalität zur Verteilung von eingehende Anrufen an Gruppen ist eine Basisfunktion eines modernen Telefonsystems. In Microsoft Teams können bereits viele einfache bis mittelkomplexe Funktionen, wie die intelligente Verteilung von Anrufen auf Agenten, abgebildet werden. Für alles darüberhinausgehende, wie z.B. skill-basiertes Routing, muss allerdings auf eine Teams zertifizierte Contact-Center Lösung zurückgegriffen werden. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, welche zwei Arten von Sammelanschlüssen bestehen.
Diese beiden Sammelanschlüsse haben folgende Dinge gemeinsam:
Sie werden in der Cloud betrieben.
Sie erhalten einen Ressourcen-Account, der ggf. mit einer Rufnummer ausgestattet ist.
Sie können beliebig oft verschachtelt werden.
Die Rede ist von Auto Attendants (automatische Telefonzentralen) und Call Queues (Anrufwarteschleifen).
Automatische Telefonzentralen (Auto Attendant)
Auto Attendants bilden das ideale Eingangstor für eine Kundenhotline. Als erste Logikoperation lassen sich hier Zeit- und Feiertagsschaltungen umsetzen. So lassen sich für jeden Wochentag zwei Fenster für Geschäftszeiten konfigurieren. Auch die Rufbehandlung für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten – wie z.B. eine Ansage, Weiterleitung oder ein Voicemail-Postfach – wird hier konfiguriert. Für Feiertage können individuelle Aktionen eingestellt werden.
Für eingehende Anrufe kann optional ein Agent als „Operator“ definiert werden. Dieser nimmt die Anrufe an und verteilt sie nach Rücksprache per Transfer an die entsprechenden Personen oder Gruppen.
Alternativ zum Operator kann auch ein klassisches Wahlmenü bereitgestellt werden. Hier kommt entweder ein klassischer Nummerntastendruck oder eine moderne Spracheingabe zum Einsatz. Für jeden Menüpunkt kann eine Aktion (z.B. Weiterleitung zu einer Rufnummer) konfiguriert werden.
Eine weitere Funktion, die aktiviert werden kann, ist eine sprachgestützte Verzeichnissuche. Externe Anrufer können sich hier anhand des Mitarbeiternamens durchstellen lassen. Die Auffindbarkeit von Mitarbeitern in dem System lässt sich über Gruppenmitgliedschaften konfigurieren.
Anrufwarteschleifen (Call Queue)
Anrufwarteschleifen sind Objekte, welche die Verteilungslogik von Anrufen an die Agenten beinhalten. Anrufwarteschleifen können entweder direkt angerufen oder hinter eine automatische Telefonzentrale geschaltet werden. Eine Begrüßung für die Kunden kann per Tonaufnahme oder per Text-to-Speech bereitgestellt werden. Auch die Warteschleifenmusik ist anpassbar.
Als Agenten können explizit User, M365-Gruppen oder auch Teams-Kanäle definiert werden.
Die Verteilung der Anrufe an die Agenten kann entweder forciert oder vom Präsenzstatus des Agenten abhängig gemacht werden. Für die Rufsignalisierung stehen folgende Optionen zur Verfügung:
Attendant Routing: Anruf wird bei allen Agenten parallel signalisiert.
Round Robin: Anrufe werden auf die Agenten gleichmäßig verteilt.
Serial Routing: Anrufe werden Agenten in einer festen Reihenfolge signalisiert.
Longest Idle: Der Agent mit der längsten Downtime bekommt den Ruf signalisiert.
Für jede Anrufwarteschleife können zwei zusätzliche Trigger eingestellt werden, wie z.B. die maximale Anzahl der in der Queue befindlichen Anrufe (Überlauf) odereine Zeitbegrenzung für Anrufer innerhalb der Warteschlange (Timeout). Für die Trigger können zusätzliche Aktionen, wie Ansagen oder Rufumleitungen, gesetzt werden.
Kombination von Automatischer Telefonzentrale und Anrufwarteschleifen
Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen können – wie Bausteine – beliebig miteinander verknüpft werden. Dadurch lassen sich komplexere Hotline-Schaltungen realisieren.
Gegenseitige Rufannahme
Einfachere Rufannahmekonstrukte können ggf. über persönliche Anrufgruppen abgebildet werden. Jeder User kann hier einen Personenkreis definieren, der – abhängig von persönlicher Rufweiterleitungseinstellung – eingehende Anrufe ebenfalls signalisiert bekommt. Ebenfalls können User klassische Chefsekretär-Schaltungen erstellen. Setzt der Chef eine Weiterleitung auf den Stellvertreter, so werden alle Anrufe umgeleitet. Lediglich der Stellvertreter kann diese Umleitung durchbrechen.
Fazit Sammelanschlüsse und Rufannahme
Die Migration von Sammelanschlüssen ist ein elementarer Teil einer Teams Migration. Hierbei sollten auf jeden Fall die vorhandenen Strukturen hinterfragt und dem Kunden die neueren Features vorgestellt werden, sodass die Verantwortlichendie Prozesse ggf. optimieren können. Wenn Features benötigt werden, die nicht von Teams abgebildet werden können, müssen entweder Kompromisse verhandelt oder ein 3rd Party Contact Center in Betracht gezogen werden.